¿Qué puedo hacer en caso de reclamación a una compañía de seguros?

En Gestoría Rincón a través de su correduría Ados Broker tenemos mucha experiencia en gestionar reclamaciones a compañías de seguros que básicamente están motivadas por el impago de siniestros que consideramos, una vez estudiados, que a nuestro cliente no se le ha tratado en consonancia con las condiciones de cobertura de la póliza contratada.

Partiendo de la premisa que el pago de la indemnización constituye la principal obligación de la compañía de seguros su cuantía se determina en función de la tasación de los daños, con el límite máximo que figure en la póliza.

Si se procede por su parte comunicar el rehúse del siniestro debe hacerlo por escrito al asegurado, expresando los motivos del mismo, a fin de que el asegurado acepte la decisión de la compañía o realice una reclamación si lo considera conveniente.

Si se produce esta desagradable situación, nuestro consejo es que te asesores con un mediador. A poder ser, un corredor de seguros puesto que siempre podrá gestionar tu reclamación con libertad e imparcialidad. A su vez, como es en nuestro caso, pertenece a un grupo de asesores que tiene su propio departamento jurídico, seguro que dicha reclamación estará en las mejores manos.

Por nuestra parte, te queremos trasladar algunos consejos que te facilitarán el proceso que aunque este te pueda parecer simple, sin embargo, tiene sus condicionantes que deberás tenerlos en cuenta:

  • Antes de hacer cualquier reclamación a la aseguradora, tienes que leer de forma concienzuda las condiciones de tu póliza, así como la letra pequeña. Ten en cuenta que a veces hay exclusiones de ciertas garantías que creías que estaban cubiertas. Después de que te hayas informado bien de tu contrato, tienes que hablar con tu mediador de seguros, que es quien te vendió la póliza.
  • En el caso de que no lo tengas, tendrás que llamar al teléfono de atención al cliente, situación por cierto bastante farragosa. Las compañías no suelen poner excesivos medios en recibir este tipo de reclamaciones. Sobre todo, se producen situaciones muy conflictivas en los canales de venta directa, canal bancario y otros donde no se puede contar con la ayuda de un experto en el seguro como es la figura del mediador de seguros.
  • En el caso de que la reclamación no avance, tendrás que hacer un escrito y poner una queja o reclamación en el departamento de defensor del asegurado. Deberás hacerlo por burofax, por correo certificado con acuse de recibo u otra vía que te permita tener un comprobante de dicha reclamación.
  • El siguiente paso, si no obtienes respuesta del departamento del defensor del asegurado tras dos meses, es dirigirte al departamento de Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP). Puedes hacerlo a través de su web o por correo certificado. Tienen un plazo de cuatro meses para responder.

Aunque la DGSFP emita una decisión, la aseguradora no está obligada a cumplirla. Por eso la última vía es acudir a la vía arbitral o judicial.

-Arbitral: es el camino más económico, eficaz y sencillo de carácter extrajudicial que puede resolver problemas entre clientes y aseguradoras. Puedes acudir de forma presencial a la Junta Arbitral Regional de Consumo, a las asociaciones de consumidores adheridas al sistema arbitral o también puedes presentar una solicitud por escrito ante las oficinas de consumo de tu comunidad autónoma.

-Judicial: Es la última opción. Si escoges ésta, un juez dictará sentencia en un tribunal, pero ten en cuenta que tendrás que cubrir las costas procesales. Recuerda que, si tienes contratada una cobertura de defensa jurídica en tu póliza, tu aseguradora te dará una cantidad de dinero para que pagues a un abogado de tu confianza, pero solo si el causante del siniestro es un tercero y tienes que reclamar a su compañía el pago de una indemnización.

Los consumidores demandan información más detallada sobre seguros como conclusiones del informe “Análisis de la posición del consumidor ante el mercado asegurador” realizado por la asociación de consumidores Adicae en colaboración con la Aecosan: “Los seguros sobre los que se reclama más información son Hogar y Auto. Si bien los consumidores reconocen ser sobre los que reciben más información, echan de menos que se profundice en detalles específicos de las pólizas o en sus derechos ante las compañías de seguros. En este sentido, el informe desvela que los consumidores ven con buenos ojos que las asociaciones de consumidores analicen las pólizas para poder tener una visión más crítica de los detalles de las mismas”.

Cultura de reclamación.

El estudio también señala que el 41,6% de los consumidores ha reclamado al seguro en algún momento y considera que “existe una cultura de reclamación en este tipo de productos”. Las reclamaciones más habituales son sobre atención y servicio recibido en caso de siniestro (46%) y por desacuerdo con las coberturas (37,5%). La vía para canalizar estas reclamaciones es en la mayoría de los casos, directamente a la compañía.

Principal canal de venta, la banca: 6 de cada 10 seguros se contratan a través de la banca, Este dato pone de manifiesto la hegemonía de la banca en las ventas cruzadas que Adicae ha criticado intensamente. Casi la mitad de los encuestados reconoce que el seguro contratado le ha venido impuesto por el vendedor al contratar otro producto financiero, generalmente hipotecas.

La pregunta es,  ¿tiene la banca suficientes mecanismos para atender las reclamaciones de los asegurados?. No nos debemos olvidar que su negocio natural no es este y que, si lo hace, es a través de subcontratas con compañías afines, en las cuales se gestiona a través de plataformas en las que no existen expertos del seguro. Por desgracia, al no existir un mediador deberá ser el propio cliente el que deberá gestionar su reclamación.

“En este contexto, la asociación critica que la nueva Ley de Crédito Inmobiliario aprobado en el Congreso no ponga coto de forma definitiva a estas ventas vinculadas o combinadas. La realidad de los consumidores en el sector expresa la necesidad de abordar también reformas y mejoras en profundidad en el Proyecto de Ley de Distribución de Seguros”.

“El estudio pone de relieve que la contratación de seguros en general es muy alta. El 77%, tiene al menos un seguro contratado y la media de seguros por persona es de 3,5, la gran mayoría de coche y de hogar”.

Desde Gestoría Rincón queremos trasladar un mensaje a nuestros clientes. Estamos a vuestra disposición para gestionar tanto la contratación como cualquier tipo de contingencia que implique una reclamación, para eso contamos con personal experto y departamento jurídico especializado.

Lo puedes comprobar en nuestras oficinas o a través de nuestra web www.gestoriarincon.es